Der Fahrstuhl ist alle paar Monate für mehrere Tage ausser Betrieb, das Internet fällt dauernd aus, das kürzlich gekaufte Produkt weist Mängel auf.
Wir waren wohl alle schon einmal mit einem Problem konfrontiert, das wir ohne grösseren Ärger mit einem einfachen Brief regeln wollten.
Doch wie setzt man eigentlich einen Beschwerdebrief auf?
Ich möchte heute einige grundlegende Tipps mit Ihnen teilen. Keine Weisheiten, aber doch einige hilfreiche Hinweise, wie man ein solches Schreiben mit wenig Mehraufwand wirkungsvoller gestalten kann.
I: Sie wollen etwas vom Empfänger Ihres Schreibens
Der wohl wichtigste Punkt: Was auch immer Ihr Anliegen ist, es ist Ihr Problem. Es liegt in Ihrem Interesse, dass der Adressat Ihr Problem mindestens wohlwollend prüft. Machen Sie es ihm also so einfach wie möglich, Ihr Anliegen und Ihren Lösungsvorschlag zu verstehen.
II: Sammeln Sie Ihre Gedanken
Überlegen Sie sich, welches Problem Sie genau gelöst haben wollen. Machen Sie sich auch Gedanken dazu, wie es am besten gelöst werden könnte. Notieren Sie sich Ihre Gedanken, damit Sie später damit arbeiten können.
III: Informieren Sie sich über Ihre Rechte
Nachdem Sie nun wissen, wie Ihre konkrete Forderung aussieht, informieren Sie sich, ob es dafür eine rechtliche Grundlage gibt. Im Internet wird man normalerweise schnell fündig. Zur Not fragen Sie bei einem Anwalt, dem Mieterschutz etc. nach. Das hilft Ihnen einerseits, keine Zeit mit einem aussichtslosen Unterfangen zu verschwenden. Andererseits zeigen Sie dem Empfänger damit, dass Sie auch ihm nicht mit ungerechtfertigten Forderungen seine Zeit stehlen wollen.
IV: Seien Sie freundlich und verständnisvoll
Bevor Sie zu schreiben beginnen, bedenken Sie: Auch auf der anderen Seite des Briefes sitzt ein Mensch. Mit guten und schlechten Tagen. Seien Sie freundlich. Bleiben Sie sachlich. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen. Wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht. Schon ein einzelnes Wort kann darüber entscheiden, ob und wann man sich ernsthaft mit Ihrem Problem auseinandersetzen will.
Und ja. Man kann es mit der Höflichkeit auch übertreiben. Suchen Sie einen sachlichen Mittelweg in freundlichem Ton.
V: Formulieren Sie strukturiert und verständlich
Machen Sie es dem Empfänger einfach, Sie und Ihr Anliegen zu verstehen. Verwenden Sie Ihre Notizen und bringen Sie einen möglichst logischen Ablauf in Ihren Brief. Arbeiten Sie wenn möglich mit Titeln und Untertiteln, um Ihren Brief auch optisch übersichtlicher zu gestalten.
- Beginnen Sie mit der Anrede.
- Beziehen Sie sich (falls Sie damit auf ein Schreiben reagieren) auf dieses.
- Beginnen Sie den Inhalt Ihres Briefes positiv. Bringen Sie z.B. zum Ausdruck, dass Sie bisher immer zufrieden waren.
- Erklären Sie in kurzen Sätzen, welches Problem Sie bewegt und nennen Sie allenfalls die Gründe dafür.
- Nennen Sie bei länger bestehenden Mängeln ruhig auch Daten (seit 04.02.2020)
- Legen Sie dar, in welcher Form Sie sich eine Lösung vorstellen könnten.
- Setzen Sie eine Frist, bis wann diese Ihrer Meinung umgesetzt sein sollte oder bis wann Sie eine Antwort erwarten.
- Zeigen Sie sich kooperativ. Bieten Sie an, bei Fragen oder Unklarheiten auch telefonisch oder persönlich zur Verfügung zu stehen.
- Lassen Sie in einem abschliessenden Satz Ihre Zuversicht durchscheinen, dass eine Lösung bald umgesetzt werden wird.
VI: Überarbeiten Sie den Text noch einmal
Nachdem die Fakten niedergeschrieben sind, liest sich der Text eventuell noch nicht so flüssig, dass er schon nach dem ersten Durchlesen komplett verstanden wird. Nehmen Sie sich deshalb unbedingt auch die Zeit, Ihren Brief noch einmal umzuschreiben. Bilden Sie kurze Sätze. Fassen sie mehrfach vorhandene Aussagen in einen Satz zusammen. Löschen Sie, was zum Verständnis der Sachlage nicht zwingend erforderlich ist. (Auch wenn es natürlich immer schwer fällt, eigene Sätze komplett zu löschen.)
VII: Schlafen Sie eine Nacht drüber
Sind Sie nach mehrmaligen Durchlesen der Meinung, das Optimum erreicht zu haben, legen Sie den Brief beiseite und schlafen Sie noch einmal drüber.
Lesen Sie Ihn am nächsten Morgen noch einmal durch und stellen Sie sich vor, Sie hätten ihn soeben von jemandem erhalten, der diese Forderungen an Sie stellt.
Ist der Brief freundlich, sachlich, logisch und verständlich? Könnten Sie sich vorstellen, dem Ihnen möglicherweise unbekannten Verfasser bei seinem Problem zu helfen?
Dann raus damit. Viel Glück bei der raschen Umsetzung Ihres Anliegens.